إيجابيات وسلبيات تجارة المحادثة
تعد المحادثة جزءًا أساسيًا من عملية الشراء ، سواء كنت تسأل كاتبة النبيذ عن اللون الأحمر الذي توصي به أو ترسل رسالة إلى مالك المتجر على Facebook لمعرفة ما إذا كان يبيع بطاقات الهدايا.
أنا متأكد من أنك قمت بزيارة موقع ويب وظهر مربع دردشة منبثق ، يسألك عما إذا كنت بحاجة إلى مساعدة أو عرض بدء محادثة. من المحتمل أن “الشخص” الذي تتحدث معه ليس بشريًا.
يتيح برنامج chatbot لأصحاب الأعمال تقديم الردود والحلول – وحتى إنشاء عملاء محتملين ومبيعات – على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال الدردشة المباشرة لخدمة العملاء الآلية. وفقًا لشركة IBM ، يمكن الرد على ما يصل إلى 80٪ من أسئلة خدمة العملاء الروتينية بواسطة روبوت المحادثة.
هناك نوعان من برامج الدردشة الآلية:
1. أولئك الذين يعتمدون على القواعد ولا يمكنهم القبول / الاستجابة إلا بطرق محدودة.
2. أولئك الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي لتوظيف خوارزميات معقدة للقبول / الاستجابة.
أحد المجالات التي سنرى هذه التقنية فيها أكثر وأكثر هي الرعاية الصحية. في حين أن لا شيء سيحل محل المحترف – خاصة في حالات الطوارئ – فمن الملائم والسريع طرح سؤال بسيط على الروبوت حول البرد أو الأدوية التي تتفاعل مع الرضاعة الطبيعية.
إليك مثال: فلورنسا هي مساعد صحي شخصي شهير عبر الإنترنت. أصبحت “هي” مركزة على سمتين رئيسيتين: التتبع الصحي والتذكير بالأدوية. كل ما يتعين على المستخدمين فعله هو بدء محادثة معها في Facebook Messenger أو Kik أو Skype وستدخلها.
الآن ، دعنا نلقي نظرة على ثلاثة من محاسن تجارة المحادثة:
1. ردود سريعة وخيارات متعددة . يمكنك الرد على الاستفسارات بسرعة فائقة وهذا النوع من التفاعل ممكن على مجموعة واسعة من الأنظمة الأساسية بما في ذلك Facebook Messenger و SMS و Google Home و Amazon Alexa و Apple Business Chat و WeChat.
2. المال والمال والمال. لست بحاجة إلى العمل متأخرًا في الرد على الأسئلة ولا تحتاج إلى دفع رواتب الموظفين للرد على كل تفاعل. إذا كنت ترغب في البيع من خلال الروبوت الخاص بك ، فيمكن للأشخاص شراء منتجك أو خدمتك في أي وقت وفي أي مكان.
3. تقوم تلقائيًا بجمع البيانات. تقوم برامج الدردشة الإلكترونية الخاصة بالتجارة الإلكترونية بجمع البيانات حتى تتمكن من تقديم تجربة أكثر تخصيصًا في كل مرة يتواصل فيها شخص ما مع علامتك التجارية. وستكتسب الكثير من الإحصاءات القيّمة حول احتياجات المستخدمين ونقاط الضعف وعادات الشراء.
التسمية التوضيحية: تستخدم دومينوز مجموعة متنوعة من الأدوات للسماح لمحبي البيتزا بطلب طعامهم ودفعه وتتبعه بسرعة.
لنوازن ذلك بثلاث سلبيات:
1. لا يمكنهم استبدال البشر . هناك قلق من أن المرضى قد يستخدمون هذه التقنيات بدلاً من طلب المساعدة المهنية ، خاصة في المجالات الطبية والقانونية. أيضًا ، يجب ألا تستخدم التجارة التخاطبية باعتبارها الشكل الوحيد لخدمة العملاء. يجب أن يكون عملاؤك قادرين على التواصل مع شخص حي ، على الأقل خلال ساعات عملك المعتادة.
2. يمكن أن يحدث سوء الفهم. المشكلة في فهم اللغة الطبيعية ، وهي القدرة على تحديد النية. الروبوتات ليست ماهرة في فهمنا مثل زملائنا البشر – على الأقل حتى الآن. سيصاب العملاء بالإحباط بسبب برامج الدردشة الإلكترونية الخاصة بالتجارة الإلكترونية التي لا تعمل بشكل جيد وستنقل أعمالهم إلى منافس.
3. إنها ليست مناسبة لكل المواقف. على & nbsp ؛ صحيح أن العديد من الشركات يمكن أن تستفيد من هذه التكنولوجيا المتغيرة باستمرار ، لكن لا تحاول فرضها. إذا كانت خدماتك معقدة للغاية بحيث يتعذر تحديدها في دردشة AI أو تتطلب مشاورات شاملة ، فمن المحتمل ألا يساعد برنامج الدردشة الآلي في قيادة الجهود المؤهلة أو المبيعات.
إن Chatbots بعيدة كل البعد عن الكمال ، وعلى الرغم من أنها ستتقدم بالتأكيد في المستقبل ، فأنت لا تريد تنفير العملاء الآن. من خلال فهم الإيجابيات والسلبيات ، يمكنك التأكد من أنك تقوم بأفضل خيار دردشة لشركتك.
سوزان فريسن ، مؤسسة تطوير الويب والتسويق الرقمي eVision Media الحائزة على جوائز ، هي أخصائية ويب ، أعمال وأمبير. مستشار تسويق ، ومستشار وسائل التواصل الاجتماعي. تعمل مع رجال الأعمال الذين يجاهدون يعانون من نقص المعرفة والمهارة والدعم اللازم لإنشاء وجودهم التجاري عبر الإنترنت.